サルでも書ける雑記ブログ(仮)

私の好きなように自由に書いてくブログです。

勘。

私は、たまに変なことが頭に思い浮かぶ時があります。
それは勘のようなもので傍から見ると「何だそりゃ」って思われてしまうような事だったりするんですけど、それが実際に当たってしまったりすることがあります。

最近あった話で、こんなことがありました。
はてなブログで人のブログを読んだ時に、はてなスターをつけたりしますよね。私もつけてます。
それでこの間、いつものように好きなブログを読んでポチポチとスター付けて、そのブログを後にしたんですけど、ある時、ふと思っちゃったんですよ。
「ホントに、はてなスターって付いてんのかな?」って。
何でそんなことが思い浮かんだのかは全く分かりません。
だって自分で実際にポチポチとスターをつけているんだから、そんなことを疑う必要ないじゃないですか。
でも思っちゃったんだから仕方ない。
そこで、スターを付けた人のブログに再びアクセスして、自分が付けたスターが本当に付いているか確認してみたんですね。

…そしたら付いてないのです!やっぱり付けたハズのスターが付いてなかった!!

それ以来、付けたスターが本当に付いてんだか付いてないんだかを一度確認するようになりました。
そしたら、他のブログの記事でも付いてなかったりだとか、スターを3つ付けたはずなのに、再び訪れてみたら2つに減ってる!とか、そういった現象が見られました。
私の使っているデバイスに原因があったのか、通信状況の問題なのか、はたまた、はてなブログ自体の問題なのかは今も分かりませんが、「ホントにはてなスター付いてんの?」という私の勘は当たってしまいました。
ですから私の付けたスターは、付いている数がバラバラになっていると思うのですが、特に深い意味はありません。
基本的には勝手にそうなっているだけだと思ってください。
もう付いているか確認するのもやめました。おそらく電波か何かの問題だと思います。

こんな感じで、時々、心がザワついて予感が浮かぶ時があるのです。
「これ、何か変な感じする…」「ホントにそうなのかな…?」って感覚がザワザワと湧いてきて、実際当たったりする時があります。
もちろん、取り越し苦労の時もたくさんあるんですけどね。
たぶんそのザワつきは、無意識の内に考えていたことや、かつての経験などが統合された結果、感覚として表面化したものなんだと思います。
そういうのを「勘」と言うのでしょう。


また、つい最近、こういうこともありました。

その時、私は少し困っていました。
ある有名な企業が開発、販売を手がけているIT機器の製品を購入してみたのですが、その機械の調子がなんだか良くなかったのです。困った困った。
「う〜ん、故障かな?」と思って、とりあえず、その企業の公式サイトを覗いてみました。
サイトの中の、故障に関するページを読んでみると、電話相談が推奨されていました。
なので私はサポートセンターに問い合わせてみることにしました。
そして電話越しに、不具合の症状がどういう時に、どういう風に起きるのかを説明しました。
すると相手側から「一旦、初期化してみてください」と言う答えが返ってきました。
「それで直らなかった場合は、またお電話ください。今回のお問い合わせについての内容は記録してあります。ですから受付番号をお教えしておきますので、再びお電話される際はその受付番号をおっしゃって頂ければ、記録からスムーズに対応することができます。」ということを伝えられました。なるほど。そういう仕組みになっているのね。

そして電話を切ったあと、私は言う通りにして機械を初期化しました。
ところが、残念ながらその不具合は直りませんでした。

だから、また別の日にそのサポートセンターに電話をかけ直してみました。
そしたら別の人が電話に出ました。

まず、ここで何故かザワっと変な感覚が湧いてきました。
「何か、めんどうなことになる気がする…」という得体の知れない直感です。
この時点では、それが何なのかは分かりません。何かが私の中でザワついたのです。

嫌な予感はするものの、話を進めるために、前回、電話をしたこと、そして機械を初期化したことをコールセンターの方に簡単に伝えました。
そしてスムーズに対応してもらうために受付番号を言おうとしたら、相手から「すいませんが、また最初から詳細に、どういった経緯でそういった不具合が起きたのか教えてください」という返事が返ってきました。
またイチから説明するのはめんどうなので、「受付番号から記録を参照して詳細を確認して頂けませんでしょうか」と頼んでみたのですか、
結局、「また1つ1つ検証していきたいので申し訳ないのですが、ご説明お願いします」と言うので、
私は仕方なく、どういう状況でその不具合が起きるのかを再び1から詳しく説明しました。
う〜む、受付番号とは、一体何の意味があったのか…。
説明を終えると、コールセンターの人が「不具合が起きていることを実際に確認したいので、その不具合を再現してみてください」と言ってきました。
まあ、それはしょうがない。不具合を実際に見て確認しないことには対応のしようもないですしね。
最近のIT機器は機能が発達していて、他人の画面で表示されているものを、通信で飛ばして、自分の画面で覗くということができるのです。
その機能を使って、電話越しのコールセンターの人に不具合を再現して見せてあげました。

すると「あ〜確かに、うまく動作していませんね。ですが本体の故障かどうかは判断しかねますので、直営店の方に行って頂いて、またそこで実際に不具合を再現したものをスタッフに見せて、その上で商品の修理・交換等の対応をしてもらってください。」
と言われました。
う〜ん…結局、店行かないと駄目なら今のやり取りは要らなかったのでは?
今の時間はなんだったの?
というか、また店でイチから説明しないといけないの?
と、色々と疑問はあったのですが、とりあえず納得することにしました。
でないと話が進まないからです。

「直営店に行けば対応をしてもらえるのですね?その際に予約は要らないのですか?」
嫌な予感がぬぐいきれないどころか、膨らんでいくばかりなので、再三、コールセンターの方に確認しました。
「ええ、大丈夫です。予約は要りません。店内にいるスタッフに声をかけていただければスムーズに対応してくれます」
ホント?ホントに?あなたがそう思ってるだけじゃなくて?
ここまで来ると、嫌な予感は、もはや感覚というより、はっきりと言語化されてきます。

「はたして、お店行ったらホントに対応してもらえるのだろうか?」

…ザワザワとくる胸騒ぎ。
いや、普通に考えたら対応してもらえないハズがないじゃないですか。
コールセンターの人に言われる通りにして、遠路はるばる実店舗に行って「故障かどうか見てください」と頼んで「いや、受け付けられません」なんて門前払いを食らうハズがない。

そんなハズはない…のだが、なんだかザワつく。

結局、別の日に、コールセンターの人に言われた通り、直営店の方に向かうことにしました。
そのお店は電車に乗っていくような所で、ちょっと遠いのです。交通費は私持ち。まあ、しょうがないか。

最寄りの駅に付くと、私はお店に一直線に向かいました。

その直営店は立派でオシャレなデザインの建物で、中はたくさんの人であふれていました。
入店した私は、さっそく従業員さんに話しかけました。
「かくかくしかじかで〜」
不具合のことから、コールセンターでお店に相談すれば対応してもらえると言われたことまで、再び1から説明しました。
すると、その従業員さんから衝撃の言葉が出てきました。

「予約はされていますか?」

「…えっ?」

「予約はされていますか?」

「してないよー!!だってコールセンターの人、予約しないで行って大丈夫って言ってたもんよー!そんなもん知らないやーい!」
…とダダをこねてみようかと思ったのですが、
一応大人なので「いえ、予約はしていません。」と冷静を装って返事をしました。
…コールセンターの人よ、もしかしたら本当は予約が必要だったのではないか?ドキドキ

すると従業員さんに「とりあえずここは担当の階ではないので、上の階に行って、そこで聞いてみてください。」と言われました。
スムーズに話が進むどころか、たらい回しにされているだけのような気しかしなかったのですが、私は大人しくエレベーターに乗って上の階に向かいました。

エレベーターを降り、その階にいた別の従業員さんに私は話しかけました。
「かくかくしかじかで〜」
不具合がどうたら、コールセンターにどうたらと、また同じような話をしました。
あと何回説明すれば良いんだこれ…と心の中では正直思っていました(笑)
私が説明を終えると、従業員の人は私にこう言いました。

「予約はしていますか?」

「え?」

「予約はしていますか?」

「…予約?そんなもん私には必要ない!!」
…と、ちょっと荒ぶった感じで返事をしてみようかななんて思ったのですが、
考えてみたら私、全然そういうタイプじゃないので「いえ、していません。」と普通に返事を返しました。
すると従業員さんから、その日一番の衝撃の言葉が返ってきました。

「予約していないと、お受けすることができません。すみませんが、予約してまた後日ご来店ください。」

うわあああ!私の嫌な予感がピッタリ当った!
何かそんな感じになる気がしたんだよ!
行っても対応してもらえないんじゃないかって!

…いや、しかしこのままでは帰れない。
私に落ち度はない。
コールセンターでは予約しなくて良いのかと再三、確認もしたし、半日潰して、重い荷物を持って、交通費も自分で出して、指示通りにお店にやってきた。
それで到着したら「予約してないなら帰ってね」って言われても、それは納得できません!

それに、このまま予感の通りになってしまうのが嫌だ!
私は未来を変えるのだ!

ということで、その従業員さんに「私に落ち度は全くない」ということを説明し、何とか見てはもらえないかと説得したところ、「それでは少し上司と相談してきます」と言われ、結果としては見てもらえることとなりました。
うん、ダメ元でも言ってみるものだなぁ。

そして目の前で不具合を再現して見せ、「これはどういった対応となるのでしょうか?初期不良として返品・交換してもらうことは可能ですか?」と尋ねた所、
その従業員さんから「それでは今から対応に関しての予約を取って頂く形となりますので、これから5時間ほど、お待ち頂くことになります。その時にまた担当の者がお答えします」と言われました。
え?な、何言ってんだか全然分かんないです…。
…こ、これから予約しないと駄目なの?それで5時間待つの?
っていうか、今の時間なんだったの?(笑)
別に今、対応してチャチャっと終わらしちゃえば良いじゃない?

と、色々と考えはしたのですが、
まあ、他の人との予約の兼ね合いもあるのだろうから、私はそこに無理言ってねじ込んだワケで、待つのも仕方ないかなと思い、とりあえず5時間待つことにしました。
ジッと待っているのもヒマなので、街をブラつきながら時間を潰しました。

そして5時間後、再び来店しました。
もう完全に夜になっていて寒かったです。

お店に入り「先程、予約をした者です」というと、さっきとは別の従業員さんの所に案内されました。
そしてその人に「それでは、どういった不具合が起きたかを1から説明してください。」と言われました。

うん、もう慣れた。どうせ、また最初から説明することになると思ってたぜ!

そして、何で私は最初にザワついた感覚を覚えたのかも、なんとなく分かりました。
それは、ある種の大企業病のようなものに対しての胸騒ぎだったのだと思います。

組織は大きくなり過ぎると、業務の分業化が進み過ぎて、それぞれが目の前のことしか対応しなくなったり、他の部署との連携が取れなくなったり、また、対応がマニュアル化され過ぎて、応用が効かなかったりと、色々と問題が出てくると言われています。
図体がでかいと、機動力を失うんですね。

例えば近所の電気屋さんとかだったら、初期不良の電化製品とか持っていっても、店員さんが「はい、分かりました。すいませんねー、交換しますねー」って対応してくれて、サインして一発で終わったりするじゃないですか。超簡単。(近所の電気屋さんもだいたい大企業のものなんですけどね)

でも、今回行った会社は、めちゃくちゃ面倒くさかった!
スタッフの間で情報が何も共有されていないから、指示通り店に行っても帰されそうになるわ、対応する人が変わる度に同じ説明をしないといけないわで、まあ大変だったわけです。
部署間はもちろん、従業員同士の連携もうまく取れてない。対応がマニュアル化されていて個人の裁量範囲も狭い。
…これだと、お客さんの方がワケ分かんなくて困っちゃう。
現に、お店では従業員さんに対して怒りをぶつけているお客さんもいました。

最後に私の対応をしてくれた従業員さんが愛想の良い方だったので、その会社の内情を色々と聞いてみちゃいました。
いわく、コールセンターはテレワークで自宅で業務を行っていたりするので、現場のことを何も知らなかったりすると。
だから今回のように「予約しなくても大丈夫」というような齟齬が生まれてしまったのではないだろうかという話。
また、現場で得られた機械の不具合などの報告は、データを管理、分析する部署に送られているのだが、それに対しての現場へのフィードバックは何もない。だから現場での対応も、できることが限られている。といったようなこぼれ話なども色々と聞くことができました。

それを聞いて私は「あ〜、やっぱりなぁ。この会社、いろんな所で連携取れてなくてゴタついてんだな」と納得しました。
最初に予感した「何かめんどうな事になる気が…」っていう直感は合っていたみたいです。
そんな勘が当ったても、嬉しくも何ともないのですが…。

ちなみに、私の機械の不具合の方に関しては、
結局、色々と複雑で、その場では何も解決せず、一日ただ、まるまる潰れただけという悲惨な結末を迎えたのでした。
未来は変わらなかった!ぎゃー!!